ほんとに【クレーマー】ですか?
【クレーマー】 について話したと思います。
【困難ケース】在宅にもあって、時々そんな依頼が回ってきます。でも、どれも受け止ることができています。みんながいう困難ケースって?「ヘルパーが仕事をしやすいよう」にしようとするから反発される。利用者からすればヘルパーのほうがよっぽどややこしい。
— ひくいち【訪問介護】 (@hikuichi_smile) 2018年12月2日
「自分の常識は他人の非常識」
どんな業界でも<クレーマー>と言われる人に遭遇するものですが、介護の業界でもたまに聞きます。
あの利用者のお母さん、クレーマーやで~って。
ん~…ほんまに?ってまずは疑います。僕は。
普通に考えて、会ってもない人をクレーマーって呼ぶこと自体失礼じゃないですか?(笑)
言い切ってしまいますが、あまり僕はクレーマーという言葉は使わないです。というかクレーマーだといわれる人と関わることがあってもクレーマーだとは思わないんですね。これはほんとに無理してるわけでもなくて。
なぜみんなそんなにクレーマーだといって騒ぎ立てるのか不思議です。
【在宅介護でこんなクレーム?】(訪問介護という仕事を前提に話を進めますね)
確かに仕事をしていて、こだわりが強かったり、聞いた事も無いようなケアのルールを指導されたり、なぜか分からないけど緊張感のある家もあります。
そういった「こだわり」やその家なりの厳しい(難しい)「ルール」があった時にヘルパーは戸惑います。
例えば…
・家に入る前に玄関で服のコロコロ(分かりますよね 笑)をかけて入室しなければいけない。ついでに鞄や福をぱパンパンとはたく。
・とにかく臭いに細かい(タバコ臭、洗濯臭、ヘルパーの自宅のペット臭、車の芳香剤)←実際は匂っていない 笑
・靴下を脱いで入室してケアをおこなう。
・部屋の暖房での温度調節は何故かエアコンではなく、ガスストーブ。←こだわり。
・顔を拭くときにケア手袋をしないと怒られる。←やりにくい。
・やたらと家族がケアに割って入ってくる。(その間手が止まる…)
・ケア方法が頻繁に変わるからヘルパーも戸惑い、それに対して怒られる(家族もどんなケアをヘルパーに伝えたか覚えていない様子 笑)
・女性利用者宅に男性ヘルパーが訪問したときは台所しか入らせてもらえない。
・家族全員、何かしらの障がいがありケアサービスがまとまらずケア中の指摘が支離滅裂。
などなど。
ほんと、いろいろありますよね 笑
皆さんは、どう思いますか?
上記のようなことを言われたり、いわれ続けたりした時にややこしいクレーマーだと思いますか?
【クレーマーと一言で言うのは簡単だけれども…】
ここで一つ頭を冷静にしてみます。
なんで、こうも難しいケアのルールを強いられたり、文句を言われたり続けるのか?
それは、
すべての理由には家族なりの経験や生活習慣があります。そこにヘルパーの常識を持ち込んでしまうからややこしい。ただそれだけのことです。
僕の中では、「言われたとおりにすればいい。」「それぞれの家で自分を変身させればいい。」と思ってやっています。雑な言い方ですが。
在宅のヘルパーは生活を支えるのが仕事だと思っています。ヘルパーの意向でこれは無理とか、それはできないとか言って引っかき回してしまっては利用者からすればいい迷惑です。
おそらくあなたの家にもほかの人からしたら「えっ?」思われるようなルールがあるかもしれません。
じゃ、どうしよう…
これらのことを介護職がストレスに思うことは仕方ない部分も確かにあります。経験も精神的なキャパシティも年代も様々ですから。
これを介護者が受け入れて行けるようにしようとするなら、
- 「利用者の生活実態の受容」
- 「利用者が今までサービスを受けてきた経緯」
- どんな対応をすれば利用者が納得、満足するのか
この3点を冷静におさえることでいろいろと介護職がするべきヒントは見えてきます。
職員同士でやれクレーマーだ、ややこしいだのと騒いでいませんか?
クレーマーだという前にその利用者の今までの経緯や背景、家族模様など真剣に情報収集していますか?
以外にこの点をおろそかにする事業所や職員は多いです。
利用者意向を介護職として大事にしない事業所を今までほんとたくさん見てきました。
介護職として【クレーマー】といわれる利用者や家族への対応は?
業務上、クレーマーだと分かっていて対応する場面があるときは、絶対に上記のような情報集めをすることと、責任もって対応する職員を決めておくことが大事だと思います。
やってはいけないこともあります。それは、
- 「いろんな職員で対応しないこと」
- 「話をなるべくたらいまわしにしないこと」
- 在宅サービス(訪問介護や看護などは)同じ職員で継続的に訪問を続けていき、信頼関係を作る
返答があいまいになったり、つじつまが合わなくなってしまうと余計に不信を与えてしまいますし、知識や情報の少ない職員が無理に対応しても結局他の職員などに答えを求めなければならず相手もイライラします。
必ず対応する人や責任者を事前に決めておきます。そして窓口は一つにします。
まとめ
訪問介護数年していますが、様々な事業所が、雑な介助方法でのケアや家族への対応、法令無視、会社としての無責任対応などで利用者がほとほと困り果て「ヘルパーなんてこんなもんやねんな」という人もいました。
そういわれると、ほんと残念な気持ちにはなります。
最後ですがクレーマーといわれる利用者とのかかわりが非常にうまくいった場合は、事業所のアピールにもなります。他方からも仕事への信頼もよくなると思いますよ!
介護事業の実務を行う僕か知っている知識をこれからを担う介護職の人たちに役立てられれば幸いです💪
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